疫情时期心理指导沟通技巧

突如其来的新冠疫情不仅威胁着公众的身体健康，也会影响到人们的心理健康。及时加强心理疏导，做好人文关怀，是打赢这场疫情防控阻击战的重要一环。疫情发生后，国家卫生健康委印发《关于印发新型冠状病毒感染的肺炎疫情紧急心理危机干预指导原则的通知》，为各地科学、规范、有序地加强心理干预和疏导提供了有力指导。许多心理学人主动担当疫情时期心理危机干预的志愿者，努力为公众提供心理援助服务。然而疫情时期的紧急心理援助与常规心理指导还是有区别的，需要注意哪些伦理问题?有什么沟通技巧?本期摘编相关文章供读者参考。

与服务对象沟通时可以做些什么?

沟通前和沟通时要随时收集服务对象的信息(年龄、文化程度、工作状况、家庭情况等)与文化、宗教、习俗等;尊重服务对象，用宽容接纳、不评价的态度促进关系建立;用温和而稳定的声音、中等语速交流，多用开放性提问，少用封闭性提问和“为什么”的问题，适当给予回应;不要轻易打断服务对象的倾诉。必要时可以适当重复或反馈你的感受;如果条件允许，帮助他们解决一些生活中的实际困难(如哪里可以得到口罩等防护用品、哪里可以快速就医等);如果面对面(根据疫情做好防护并保持距离)或通过视频沟通，可以注视他们的眼睛，适当给予回应;注意观察服务对象的身体语言信息，如声音高低、语速快慢、面部表情等，评估他的情绪状态，并给予一些建议。

如何与情绪极其激动的服务对象沟通?

允许他们宣泄释放情绪(哭泣、抱怨，甚至骂人等)，给他们5~10分钟的时间宣泄，无论他们说什么，要适当给予回应，如“嗯”“我在听”“哦，是这样”。感受到他们的情绪平稳下来(语速放慢、音量降低、停止讲话或询问你的建议)后，可以按照以下句式给予回应：“我能够体会到您的××情绪。如果是我，我可能也会有您这样的感受(或反应)。那您看，我可以做些什么让您能够舒服一些呢(或我能做点什么让您好受一些吗)?”如果他们的情绪一直不平稳，除倾听外，还要将其情况反映给有关部门或将其转介给精神卫生专业人员。

如何与沉默或拒绝的服务对象沟通?

拒绝或沉默可能是正常表现，例如服务对象不知道要如何开口(可能比较茫然，也可能内心问题较多，比较杂乱)，也可能是对提供心理服务的人不太信任。在接受这种现象的同时，也要警惕服务对象是否有抑郁情绪的可能。

可以再次详细介绍一下自己的姓名、身份、从业经历、本次会谈的目的。可以尝试说：“我想您可能还没有想好要怎样说，别着急，可以想一下，我在这里等着您。”并且等3~5分钟。如果服务对象还没开口，可以尝试介绍一些我们知道的人们在应激事件后的身心反应，并告知这是非正常状态下的正常反应，不用担心，还要告诉他们应该如何应对。

如果服务对象拒绝你的任何建议，也要表示理解，并且留下一些宣传资料或联系电话(最好是24小时的心理支持热线)，建议其在任何有需要的时候拨打电话咨询。

沟通中如何传递坏消息?

首先，确定传递的消息是准确无误的。传达坏消息前应当做好人员(由谁来传达，医生还是家人)、环境(在哪里传达)、心理(以怎样的情绪传达)与问题(可能遇到的问题以及应对策略)等方面的准备。既要坚定地传递事实，又要及时传递支持与希望。以尊重和共情的态度，使用简洁、清晰的语言直接告知坏消息，避免使用深奥、晦涩、迂回的言语。可以在不将严重性最小化的情况下给予一些积极信息。在传递坏消息时，务必时刻注意服务对象的情绪反应。理解服务对象的反应，可以倾听或留给其空间和时间去处理信息与情绪，并给予适当的支持和抚慰。在坏消息传递前后，有必要对服务对象的陪伴者给予支持和辅导，让其充分了解在随后几天内甚至更长时间可能会出现的问题与对策。必要时，请寻求精神卫生专业人员的帮助。

(摘自：国家卫生健康委员会疾病预防控制局组织编写的《应对新型冠状病毒肺炎疫情社区服务心理支持技巧50问》)

 小提示

沟通中应该注意的问题：对孩子、独居老人、有既往精神病史的人沟通时要更加注意，并请志愿者或社区精神卫生人员给予持续关注与支持。建议根据疫情尽量选择网络、电话实施干预。必须进行面对面交流时，要按照防疫要求进行防护。面对面或视频交流时尽量控制小动作，如转笔、摸鼻子、跷二郎腿等。若以家庭为服务对象，可以从更喜欢倾诉者开始，但要关注沉默者。若发现服务对象有危险倾向或行为，及时通知有关部门和家属。